Como tener un Call Center Efectivo y Productivo

Mucha gente no entiende cuales son las reglas para tener éxito en su call center y tienden a ser no productivo, lo primero es crear un entorno de trabajo que cumpla con las condiciones mínimas que se necesitan para ser eficiente en un proyecto de esta naturaleza.

Las reglas de los call center tienen una primera función que radica en ordenar los roles y establecer los procesos de acción. Un agente debe estar capacitado en la normativa vigente del país en el que radica, pero también en la normativa propia del establecimiento en el que desempeña sus tareas.

Las reglas consisten entonces en múltiples definiciones de procedimientos:

Reglas del ambiente de trabajo: aquí conviene establecer pautas para permitir un ambiente amigable y adecuado de trabajo. Se consolidarán los puestos de trabajo, los horarios, las actitudes frente a los compañeros y superiores, etc.

Reglas de capacitación: este apartado convendrá sobre la proyección de los entrenamientos según los puestos de trabajo y acorde se vaya avanzando en la carrera profesional dentro de la empresa.

Reglas de contacto: se mantendrá una serie de aportes concretos sobre el modo en que se debe comunicar la información a los clientes, ya sea por teléfono o mediante comunicaciones escritas. Es importante establecer criterios sobre diferentes escenarios posibles, de modo que los agentes tengan respuestas proactivas para brindar una solución integral a los clientes y futuros usuarios de la compañía.

Reglas de campañas: los supervisores deberán definir las normas que responden al correcto desempeño de las campañas establecidas. Por ejemplo, una campaña de Telemarketing deberá incluir reglas sobre los horarios de contacto a los clientes y sobre los objetivos propios de la campaña. Con estas reglas, los agentes podrán realizar una labor guiada y alcanzar las metas propuestas en un lapso de tiempo esperado.

Reglas de calidad: esta normativa debe abarcar todos los procedimientos por los que se aseguran planes de contingencia, en cada caso en particular (comunicaciones con los clientes, cumplimiento en las capacitaciones, comunicados dentro de la organización, etc.)

Asimismo, es fundamental contar con un software que contemple la definición de las reglas establecidas para el funcionamiento del centro de contacto.

Las reglas permiten prever escenarios y actuar proactivamente frente a cada uno de los contactos, brindando un espacio de solución real a las consultas que se conocen a diario en los centros de llamados.