Un fenómeno reciente e interesante que no podemos dejar de considerar es el acelerado crecimiento de la industria de los Call Center en Latinoamérica, también llamados Contact Center.


Y no es para menos pues el hecho de que las grandes compañías internacionales estén interesadas en subcontratar en Latinoamérica los servicios de atención a sus clientes hace de este un negocio altamente atractivo. Hoy hablaremos de cómo y porqué montar un Call Center.

La principal razón por la que este negocio es atractivo tanto para los emprendedores como para los contratistas es por los bajos costos de mano de obra y de infraestructura.
Principales costos de M.O. de un Call Center. Si comparamos los costos de mano de obra, en Estados Unidos se paga un promedio de $8 a $10 dólares por hora hombre, mientras que en países como Guatemala, El Salvador o Colombia estamos hablando de $2 a $3 dólares por hora y hasta $5 si el ejecutivo es bilingüe. Costos de suma importancia a considerar pues se debe tomar en cuenta que la nómina de personal es uno de los principales rubros de este negocio.
Inversión en infraestructura tecnológica. Otra de las enormes ventajas de los países latinoamericanos es su avanzado desarrollo en tecnologías de redes e Internet que hacen posible contar con centros de datos totalmente en línea y actualizados. Si bien no se puede hablar de una cifra en específico, se debe considerar como componentes básicos en la inversión la red de computadoras, Internet, Software CRM e infraestructura telefónica.
En general, se debe considerar que la inversión corresponde en un 75% a recurso humano y el 25% a infraestructura dependiendo de cuantos puestos ejecutivos deseas manejar. Por otro lado los gastos fijos mensuales rondan en 60% RRHH, 30% telefonía y 10% de gastos administrativos.

Conformación del Negocio
Para estructurar este negocio se necesita en primer lugar contar con el personal y la infraestructura técnica anteriormente mencionada, para luego comenzar con la negociación de servicios tanto a nivel local como internacional.

Servicios básicos que debe ofrecer un Call Center:
Estudios de mercado
Encuestas telefónicas
Servicios de gestión de cobro
Actualizaciones de datos
Atención de reclamos
Venta de productos y/o servicios
Atención de pedidos
Manejo del cliente (CRM)
Telemarketing
Otros
Retos de servicio que debe afrontar un Call Center:
Ser un verdadero centro de servicios
Mantener altos estándares de atención al cliente
Que el personal conozca a la perfección los productos y servicios de la empresa que representa
Cambiar el paradigma de "llamada" en un paradigma de "contacto"
Establecer manuales y procesos estructurados
Conocer al cliente y sus necesidades
Mantener una cultura de feedback constante
Tener una cultura de capacitación y formación constante
Reclutar personal bilingüe
Estabilidad laboral y reducción en la rotación de personal
Retribución económica justa para el personal sin exceder los costos de competencia
Estrategia de mercadeo y ventas:
Desde luego como lo hemos mencionado, el principal atractivo de un Call Center son sus costos y en ese sentido, la estrategia de ventas tiene que estar muy apegada a este objetivo para ser una fórmula ganadora. En esa línea de ideas, se deberá considerar los siguientes elementos:
Venta de servicios locales o internacionales
Disponibilidad de teleoperadores hispanos o bilingües
Excelente atención al cliente
Compromiso de informes regulares detallados
Garantía de resultados para todos los casos de servicios
Rapidez y confiabilidad
Finalmente uno de los grandes problemas que deben preverse al momento de planear el montaje de un Call Center es una adecuada cultura de trabajo que dignifique a la persona y recompense sus resultados. Esto potenciará el trabajo en equipo y ayudará a garantizar una adecuada atención al cliente.

Desde luego, también hay importantes detalles técnicos en el montaje relacionados con el software e gestión e infraestructura telefónica que puedes consultar en cualquier sitio técnico o bien con alguna empresa de instalación que te asesore específicamente al detalle.

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